一、2025 年三季度投訴數(shù)據(jù)概述

2025 年三季度，車(chē)質(zhì)網(wǎng)共受理消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品的有效投訴 55,941 宗（含第三方平臺(tái)和后裝輪胎投訴共 84 宗），環(huán)比上漲 31.4%，同比上漲 38.3%。據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，本季度共受理 226 個(gè)汽車(chē)品牌及 1,335 個(gè)車(chē)系的投訴，較上季度增加了 23 個(gè)品牌和 99 個(gè)車(chē)系。

總體來(lái)看，三季度投訴呈現(xiàn)如下特點(diǎn)：

1、服務(wù)問(wèn)題再次抬頭，投訴量飆升至萬(wàn)宗以上，占比創(chuàng)年內(nèi)新高。伴隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，" 系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題 " 重新浮出水面，投訴量環(huán)比上漲 119.5%，個(gè)別車(chē)企盲目追求銷(xiāo)量數(shù)據(jù)而忽視了對(duì)于車(chē)主的持續(xù)服務(wù)，導(dǎo)致短期投訴集中爆發(fā)。此外，與售前服務(wù)相關(guān)的投訴問(wèn)題依舊是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，如 " 銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn) "、" 隱瞞相關(guān)信息 " 和 " 出售問(wèn)題車(chē) " 等，本季度投訴量均出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)。

2、德系品牌投訴量破紀(jì)錄。在人們固有印象中，德系車(chē)一直都是 " 可靠 " 和 " 耐用 " 的代名詞，但近些年投訴量卻呈現(xiàn)出走高的趨勢(shì)。三季度德系品牌的投訴量連續(xù)第二個(gè)季度環(huán)比增長(zhǎng)，距離突破萬(wàn)宗僅一步之遙。從投訴類(lèi)型來(lái)看，質(zhì)量問(wèn)題依舊是投訴的核心，但服務(wù)問(wèn)題呈現(xiàn)出增速加快的勢(shì)頭，占比穩(wěn)步提升。車(chē)主抱怨的焦點(diǎn)依然集中在汽油車(chē)型，從投訴故障點(diǎn)來(lái)看，變速箱問(wèn)題較為普遍，如 " 變速箱電腦板故障 "、" 變速箱故障燈亮 " 以及 " 變速箱異響 " 等。

二、2025 年三季度投訴數(shù)據(jù)分析

1、消費(fèi)者投訴人群屬性分布

從性別占比情況來(lái)看，男性消費(fèi)者占比略有提升，較上季度提高了 1.1 個(gè)百分點(diǎn)。從投訴人群年齡段來(lái)看，18-25 歲和 26-30 歲人群的投訴占比有小幅增長(zhǎng)，分別較二季度提高 1 個(gè)和 1.2 個(gè)百分點(diǎn)，側(cè)面反映出年輕消費(fèi)人群本季度的維權(quán)積極性有所提升。此外，3 年以上出現(xiàn)問(wèn)題的投訴占比持續(xù)攀升，環(huán)比提高 4.5 個(gè)百分點(diǎn)。

2、季度投訴量對(duì)比分析

三季度投訴量環(huán)比大幅反彈，不僅達(dá)到近五年來(lái)季度投訴的第二高點(diǎn)，同時(shí)也刷新了歷史同期最高紀(jì)錄。

3、月度投訴量對(duì)比分析

三季度，各月的投訴量同比均出現(xiàn)大幅增長(zhǎng)，特別是 7 月份，投訴量漲幅領(lǐng)先于其他月份，同比上漲 40.5%。此外，8 月份的投訴量突破 20,000 宗，創(chuàng)造近半年來(lái)月度投訴量新高，環(huán)比上漲 37.2%。

4、品牌類(lèi)型投訴占比分析

三季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的投訴量均有所增長(zhǎng)，其中，合資品牌的漲幅最大，較二季度上漲 39.2%，占比提高了 2.7 個(gè)百分點(diǎn)，投訴故障點(diǎn)集中在 " 變速箱電腦板故障 "、" 方向盤(pán)不正 " 等。值得注意的是，進(jìn)口品牌的投訴量近一年來(lái)首次突破千宗，環(huán)比上漲 32.6%，" 影音系統(tǒng)故障 " 和 " 部件開(kāi)裂 " 依舊是投訴重災(zāi)區(qū)。

5、品牌國(guó)別投訴占比分析

本季度各國(guó)別品牌的投訴量環(huán)比都出現(xiàn)不同程度的增長(zhǎng)，美系品牌漲幅領(lǐng)跑，較二季度上漲 66.3%，總量已逼近萬(wàn)宗。德系品牌投訴量突破 9,000 宗，刷新歷史最高紀(jì)錄，環(huán)比上漲 34.7%。相比之下，法系品牌的投訴量環(huán)比漲幅最小，三季度的口碑表現(xiàn)相對(duì)穩(wěn)定。

6、車(chē)型屬性投訴對(duì)比分析

三季度，中型車(chē)投訴量再度反彈，一舉突破萬(wàn)宗，成為本季度投訴最多的車(chē)型，環(huán)比上漲約 19%。此外，緊湊型車(chē)和緊湊型 SUV 的投訴量也超過(guò)萬(wàn)宗，較二季度分別上漲 37.7% 和 28.5%。值得注意的是，大型 SUV 迎來(lái)爆發(fā)，投訴量環(huán)比漲幅接近 4 倍，理想 L9 等自主品牌新能源車(chē)型是投訴主要來(lái)源。

7、車(chē)型年款投訴對(duì)比分析

從車(chē)型年款投訴對(duì)比情況來(lái)看，2025 款車(chē)型的投訴量持續(xù)走高，環(huán)比上漲 25.6%，體量已接近 2024 款車(chē)型，投訴故障點(diǎn)集中在 " 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響 " 和 " 下擺臂故障 "。此外，2021 款車(chē)型本季度投訴量漲幅較大，較二季度上漲 47.9%，排名升至第四位。

8、投訴區(qū)域分布分析

本季度投訴量超過(guò) 1000 宗的地區(qū)數(shù)量與二季度相比有所增加，廣東省依舊排名首位，江蘇省超越山東省排名第二位，占比提高了 0.7 個(gè)百分點(diǎn)。從投訴情況來(lái)看，三個(gè)省份的故障問(wèn)題發(fā)生變化，都新增了 " 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響 " 問(wèn)題，特別是江蘇省，該問(wèn)題投訴量名列榜首。另外，" 方向盤(pán)不正 " 首次出現(xiàn)在江蘇省 TOP3 故障問(wèn)題中，投訴量超百宗，環(huán)比上漲 75.3%。

9、投訴類(lèi)型占比分析

從投訴類(lèi)型占比變化來(lái)看，三季度質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題和綜合問(wèn)題的投訴量都有大幅提升，其中，服務(wù)問(wèn)題時(shí)隔近三年再次突破萬(wàn)宗，環(huán)比上漲 38.4%，占比提高了 1.2 個(gè)百分點(diǎn)。同期，質(zhì)量問(wèn)題占比持續(xù)回升，投訴量環(huán)比漲幅高于服務(wù)問(wèn)題，較二季度上漲 39.4%。

10、質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比及 TOP20 質(zhì)量問(wèn)題投訴故障點(diǎn)分析

從質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比情況來(lái)看，三季度轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占比升至兩位數(shù)，較上季度提高了 6.8 個(gè)百分點(diǎn)，投訴故障數(shù)漲幅領(lǐng)先于其他系統(tǒng)，環(huán)比上漲 140.7%。其中，" 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響 " 和 " 方向盤(pán)不正 " 依然是投訴焦點(diǎn)，兩者的投訴故障數(shù)均出現(xiàn)翻倍增長(zhǎng)。此外，車(chē)身附件及電器的投訴故障數(shù)環(huán)比也有明顯增長(zhǎng)，較二季度上漲 31.3%，" 影音系統(tǒng)故障 " 成為投訴主要增長(zhǎng)點(diǎn)。

三季度新上榜的故障點(diǎn)較上季度減少 2 個(gè)，且都排名靠下。" 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)異響 " 排名升至首位，投訴故障數(shù)環(huán)比漲幅超過(guò) 1.5 倍。從 TOP20 榜單中可以看到，與轉(zhuǎn)向系統(tǒng)有關(guān)的故障點(diǎn)排名和投訴故障數(shù)都出現(xiàn)提升，理想汽車(chē)旗下四款主銷(xiāo)車(chē)型成為 " 罪魁禍?zhǔn)?"。值得注意的是，與日常駕乘感受息息相關(guān)的 " 座椅故障 " 首次出現(xiàn)在榜單中，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲 37.9%。

11、品牌屬性質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)占比分析

三季度，自主、合資和進(jìn)口品牌的質(zhì)量問(wèn)題投訴故障數(shù)均呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，尤其是合資品牌，環(huán)比漲幅領(lǐng)先，較二季度上漲 42.1%。從投訴故障數(shù)占比變化來(lái)看，自主品牌和合資品牌的增長(zhǎng)點(diǎn)都來(lái)自于轉(zhuǎn)向系統(tǒng)，后者占比提高了 9.1 個(gè)百分點(diǎn)，已超過(guò)總量的 1/5。反觀進(jìn)口品牌，發(fā)動(dòng)機(jī) / 電動(dòng)機(jī)占比有所提升，投訴故障數(shù)環(huán)比上漲 47.4%，投訴集中在部分林肯品牌進(jìn)口車(chē)型。

12、服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及 TOP20 服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)分析

三季度的服務(wù)問(wèn)題中，銷(xiāo)售問(wèn)題保持一家獨(dú)大，但占比已不足總量的 5 成，較二季度降低了 9.6 個(gè)百分點(diǎn)。服務(wù)流程不完善出現(xiàn)反彈，占比提高了 9.4 個(gè)百分點(diǎn)，投訴問(wèn)題數(shù)環(huán)比翻倍增長(zhǎng)，" 系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題 " 卷土重來(lái)，成為車(chē)主集中投訴的問(wèn)題點(diǎn)。

從 TOP20 投訴問(wèn)題點(diǎn)榜單來(lái)看，大多數(shù)問(wèn)題點(diǎn)的排名都有所提高，" 系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題 " 和 " 銷(xiāo)售承諾不兌現(xiàn) " 成為焦點(diǎn)，兩者的投訴問(wèn)題數(shù)均超過(guò)了 3000 個(gè)，且都出現(xiàn)了環(huán)比翻倍增長(zhǎng)。另外，" 無(wú)零配件 " 排名升至榜單前 10 名，投訴問(wèn)題數(shù)環(huán)比上漲 87.3%。

13、品牌屬性服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比分析

三季度，自主品牌的投訴問(wèn)題點(diǎn)漲幅領(lǐng)先于合資和進(jìn)口品牌，環(huán)比上漲 29.1%，服務(wù)流程不完善占比大幅提升，較二季度增加了 11.4 個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)了總量的 1/4，" 系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題 " 是主要投訴增長(zhǎng)點(diǎn)。合資品牌面臨的服務(wù)問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)中，除了銷(xiāo)售問(wèn)題外，配件爭(zhēng)議占比變化明顯，已升至兩位數(shù)，與上季度相比提高了 4.2 個(gè)百分點(diǎn)。相對(duì)而言，進(jìn)口品牌的服務(wù)問(wèn)題增長(zhǎng)點(diǎn)來(lái)自于人員技術(shù)，主要集中在 " 修出新問(wèn)題 "。

14、其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比及其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)排名分析

產(chǎn)品問(wèn)題本季度雖然仍是投訴核心，但其勢(shì)頭已出現(xiàn)緩和跡象，占比降至 9 成以下，投訴問(wèn)題數(shù)環(huán)比下降 46.7%。三季度，其他問(wèn)題 " 異軍突起 "，投訴問(wèn)題數(shù)連續(xù)第二個(gè)季度環(huán)比增長(zhǎng)，占比提高了 4.1 個(gè)百分點(diǎn)。

15、品牌屬性其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比分析

從其他問(wèn)題投訴問(wèn)題點(diǎn)占比可以看到，合資品牌其他問(wèn)題占比有明顯提升，已超過(guò)了產(chǎn)品問(wèn)題，環(huán)比提高了 19.2 個(gè)百分點(diǎn)。進(jìn)口品牌的投訴問(wèn)題點(diǎn)回升，召回問(wèn)題、產(chǎn)品問(wèn)題和其他問(wèn)題形成 " 三足鼎立 " 的局面。

16、投訴回復(fù)率分析

作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集和汽車(chē)消費(fèi)者投訴信息受理平臺(tái)，車(chē)質(zhì)網(wǎng)的終極目標(biāo)之一是希望能夠搭建一個(gè)協(xié)調(diào)廠家與消費(fèi)者之間順利解決糾紛的通道。因此，廠家是否認(rèn)真對(duì)待消費(fèi)者投訴并積極給予解決，是我們非常看重的一個(gè)指標(biāo)。

三季度投訴回復(fù)率達(dá)到 100% 的品牌共有 86 家，較上季度增加 5 家，這些品牌對(duì)待消費(fèi)者訴求的積極態(tài)度以及重視程度值得肯定。當(dāng)然，還有一些品牌表現(xiàn)不佳，如零跑汽車(chē)、一汽紅旗和沃爾沃等，投訴回復(fù)率依然不足 50%，對(duì)于車(chē)主合理訴求的重視程度亟須加強(qiáng)。